O jornal Folha de S.Paulo divulgou matéria na edição de hoje (11/01), abordando as reclamações que os clientes têm feito, em número cada vez maior, de irregularidades ocorridas em operações feitas nos caixas eletrônicos. Em entrevista ao jornal, a auxiliar administrativa Gisele Alexandre Guimarães Camargo, disse que tentou realizar um saque de R$ 1.040,00 no caixa eletrônico do Banco24Horas em Carapicuíba, na Grande São Paulo, mas não conseguiu, pois o limite era de R$ 1.000,00.

Gisele afirmou que diante disso cancelou a operação e optou por fazer uma transferência do dinheiro, o que deu certo, no entanto, ao ver o extrato da conta notou que apareceu um saque de R$ 1.000,00 em sua conta. "Imediatamente, entrei em contato com o Fone Fácil Bradesco e, no dia seguinte, recebi um SMS dizendo que não foi identificada irregularidade na transação", afirma.

Ela disse ter ido à agência do Bradesco onde é cliente e lá foi feito contato com a central do Banco24Horas. "Me disseram a mesma coisa, que houve de fato um saque de R$ 1.000,00." Inconformada, Gisele Camargo registrou a queixa no Reclame Aqui, mas a TecBan, responsável pelo Banco24Horas, reafirmou que não houve irregularidades.

No final, a auxiliar administrativa fez um boletim de ocorrência e entrou com uma ação no Juizado de Pequenas Causas.

Segundo noticiou a Folha, no Procon de São Paulo problemas com saques em caixas eletrônicos se encaixam em duas situações: "transação eletrônica não reconhecida" e "falha bancária em transações eletrônicas", que podem incluir outras operações, como transferências, depósitos e débito automático. Por isso, diz o órgão, não é possível mensurar exclusivamente o número de reclamações referentes a saques indevidos. As causas desses problemas podem ser falha tecnológica ou clonagem de cartões por fraudadores. No ano passado, foram registradas no Procon­SP 481 queixas relacionadas a transações eletrônicas não reconhecidas e 1.133 a falhas em transações eletrônicas. O total de reclamações contra os bancos chegou a 20.699.

"Quem tem que provar que não houve irregularidade é o prestador do serviço, e não o consumidor, seja por filmagens das câmeras no caixa eletrônico ou outro tipo de mecanismo", afirma Renata Reis, assistente ­técnica do Procon­SP. "Se não conseguir provar, é o fornecedor que tem de arcar com o prejuízo."

De acordo com ela, quem não conseguir se acertar com os bancos deve procurar os órgãos de defesa do consumidor antes de recorrer à Justiça.

Outro lado

A TecBan, empresa responsável pela administração do Banco24Horas, afirma que todas as manifestações de consumidores são analisadas e respondidas individualmente. "Os contatos dos clientes contribuem para o aprimoramento e a melhoria do serviço prestado em nossos caixas eletrônicos", acrescenta a empresa, em nota enviada por meio de sua assessoria de imprensa. Também procurada pela reportagem, a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) informa que, "no caso de saques no caixa eletrônico sem a entrega do dinheiro, o consumidor deve se comunicar imediatamente com o banco, utilizando o telefone da cabine para comunicar o fato, e assim verificar o procedimento adequado". Caso o problema não seja resolvido, afirma a entidade, "há ainda os canais de atendimento das instituições financeiras para recepção, tratamento e solução das demandas de seus consumidores, em especial os SACs [Serviço de Atendimento ao Consumidor] e as ouvidorias".

Não havendo solução ou resposta em até cinco dias, a Febraban indica que o problema deve ser levado à ouvidoria do banco em que houve o problema, que por sua vez terá um prazo de 15 dias para dar uma resposta conclusiva ao consumidor.

Fonte: Folha de S.Paulo