O desrespeito aos usuários do sistema financeiro é flagrante!  

 A recusa de atendimento nos caixas, o excessivo tempo de espera nas filas, a insegurança nas agências e a discriminação aos cidadãos de menor poder aquisitivo são práticas rotineiras por parte dos Bancos.

 Nesse contexto, os consumidores dos serviços bancários podem (e devem) se defender desses abusos. Para tanto, colacionam-se normas e orientações básicas para conhecimento e defesa dos direitos dos consumidores bancários:

1. O atendimento deverá ser prestado a todos os consumidores que demandarem as agências no período em que estiverem abertas para o público externo, sendo vedado o estabelecimento de horário para recebimento de tributos e pagamentos, exceto aqueles normatizados pelo Conselho Monetário Nacional. (Normativo SARB[1] 004/2009)

2. As agências devem disponibilizar guichês de caixa para atender os consumidores de forma ágil e pessoal. Os empregados estão aptos a executar tarefas recorrentes, tais como recebimentos e pagamentos, fornecimento de recibos e quitações, bem como a prestar informações e esclarecer dúvidas sobre os produtos e serviços de forma geral, sendo que os empregados em treinamento devem estar identificados (Normativo SARB 001/2008).

3. A estipulação da quantidade de documentos para a utilização dos serviços de atendimento nos caixas e a cobrança de valores para recebimento no guichê de caixa de títulos e bloquetos de cobrança de cedência de outros bancos são vedadas (Normativo SARB 004/2009).

4. Ao consumidor será assegurada ampla opção de escolha pelo tipo de atendimento mais adequado à sua necessidade, sendo vedado às instituições financeiras recusar, restringir ou dificultar o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive aos guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico (Resolução nº 3.694/2009

O consumidor tem o direito, por exemplo, de efetuar depósito na boca do caixa, independente do valor, e não é obrigado a efetuar o depósito no caixa eletrônico caso não confie no serviço ou não se sinta à vontade.

5. Apesar dos bancos possuírem liberdade para criar convênios referentes a pagamento de tributos, de prêmios de seguro e de serviços básicos, como água, luz, gás e telefone, uma vez firmado o convênio, o Banco é obrigado a receber o pagamento, sem que haja discriminação entre clientes e não clientes, (Resolução nº 1.865/1991

6. É vedado o encaminhamento dos consumidores que procurarem a instituição para pagamentos ou recebimentos, de agências ou correspondentes não-bancários de outra instituição, sob qualquer forma ou pretexto. Excetuam-se dessa vedação, desde que prévia e ostensivamente informado ao consumidor: a) os bloquetos de cobrança emitidos por outra instituição, com data de vencimento já ultrapassada; b) os bloquetos de cobrança emitidos por outra instituição apresentados para pagamento com cheque de outra instituição e; c) pagamentos de documentos de arrecadação sem convênio pré-firmado. (Normativo SARB 004/2009)

7. As agências bancárias são obrigadas a manter funcionários suficientes no setor de caixas para que o atendimento seja prestado em tempo razoável, sendo este entendido como o prazo máximo de: a) até quinze minutos em dias normais; b) até trinta minutos em véspera de feriado prolongado ou no dia imediato após este; c) até trinta minutos em dias de pagamento dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais nos bancos que prestam esses serviços (Lei Municipal nº 7.614/1998).

8. Pessoas com deficiência física ou mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a 60 anos, gestantes, lactantes e pessoas com crianças de colo têm direito ao atendimento prioritário, por meio de serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato (Lei nº 10.048/2000 e Lei 10.741/2003 – Estatuto do Idoso).

9. O Código de Defesa do Consumidor identifica os serviços bancários como relação de consumo (art. 3º, § 2º), pelo que suas normas são plenamente aplicáveis na relação entre o consumidor e o Banco. Assim, a título de exemplo, o consumidor não pode ser obrigado ou induzido a adquirir um produto ou contratar um serviço juntamente com outro (art. 39, I). Outrossim, o consumidor não pode ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça por causa de cobrança de dívida (arts. 42 e 71).

10. Por fim, cumpre salientar que, com base no artigo 5º, X, da Constituição Federal, é assegurado o direito à indenização por dano moral na hipótese de acentuado constrangimento ou vexame causado por funcionário do banco.

Os bancos têm o dever de garantir atendimento ágil, eficiente e seguro aos clientes e usuários. Se isso não ocorrer, você tem o direito de reclamar e de reivindicar uma solução, sendo recomendado o contato com o responsável por sua conta ou mesmo pela agência. Caso seu problema não seja resolvido de forma ou tempo adequado, você tem opção de recorrer à ouvidoria do banco. E, se ainda assim não se sentir satisfeito, você pode entrar em contato com a Central de Atendimento ao Público do Banco Central e/ou com órgão do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor local (PROCON). Nesses casos, não se esqueça de sempre guardar uma prova de que você formalizou sua reclamação.

Ouvidorias:

Banco do Brasil 0800 729 5678

Bradesco 0800 727 9933

Caixa Econômica Federal 0800 725 7474

HSBC 0800 701 3904

Itaú-Unibanco 0800 570 0011

Santander 0800 726 0322