O Banco do Brasil está implementando, através de projeto-piloto iniciado em Joinville (SC), o modelo de atendimento a clientes através da internet, por meio de plataformas de interação virtuais, como computadores e telefones celulares. Esse projeto já está sendo implementado pelo banco em Brasília e está trazendo uma série de dúvidas e questionamentos de clientes e funcionários. 

Esse atendimento, segundo o BB informou, e reunião realizada no dia 5 de fevereiro com o movimento sindical, não vai substituir o atendimento presencial e sim ampliar as possibilidades de serviços aos clientes. Os funcionários envolvidos "cuidam" de carteiras de clientes e são responsáveis pelo atendimento via computadores e telefone, realizando uma série de serviços, como venda de produtos ou ampliação de limites, das 9h às 22h. Os atendimentos presenciais a esses clientes, quando necessários ou demandados, serão realizados através de um funcionário com função de gerente de fluxo, no horário de funcionamento da agência.

Os sindicalistas questionaram a ausência de informações do banco em relação aos funcionários envolvidos nas migrações das carteiras para as plataformas digitais. Eles denunciam que o processo de migração está sendo realizado de forma abrupta, com pouca discussão e informação, causando incertezas e dúvidas.

Há dúvidas sobre a função do gerente de fluxo, e o BB respondeu que este será responsável pelo atendimento presencial e não será avaliado por venda de produtos. Sua avaliação estaria relacionada a indicadores vinculados aos atendimentos prestados, como satisfação do cliente, por exemplo.

Mai segurança para os bancários

Outro ponto debatido na reunião diz respeito à segurança física e nos processos. O fato de o horário de atendimento ser ampliado até às 22h traz grande vulnerabilidade para os funcionários na saída do serviço. O BB respondeu que, no local de trabalho desses funcionários, haverá seguranças até o horário de saída do trabalhador.

Também a segurança dos processos preocupa os trabalhadores. O BB disse que todas as ligações serão gravadas e contarão com dispositivos de segurança, que evitarão riscos para os funcionários.

Questionado ainda sobre a natureza do serviço telefônico que será prestado pelos trabalhadores, já que a lei garante jornada diferenciada para os teleatendentes. O BB respondeu que o serviço não configurará teleatendimento.

“Essa nova reestruturação causa muitas dúvidas quanto ao respeito aos direitos atuais dos funcionários, principalmente em relação à possibilidade de aumento das carteiras atuais, o que acarretará sobrecarga de serviços e, consequentemente, mais adoecimentos no quadro”, alerta Gisa Bisotto, secretária Geral do Sindicato de Londrina.

Gisa afirma que este problema, bem como o respeito à jornada de trabalho legal da categoria, foi levantado pelo movimento sindical junto ao banco. Este respondeu que vai avaliar estes pontos e que, em relação à jornada, o sistema só poderá ser utilizado dentro do horário de trabalho.

Discriminação aos clientes

O atendimento virtual está sendo implantado somente para os clientes estilo e personalizados, que são aqueles que possuem maior renda declarada ou outra característica negocial que garanta estar entre esse segmento definido pela empresa.

Na avaliação da secretária Geral do Sindicato de Londrina, caso este processo dê certo e contemple melhorias no atendimento aos clientes, sem ferir direitos atuais dos bancários, tanto em relação à remuneração e às condições de trabalho, o mesmo deve ser estendido a todos para que não haja discriminação de renda.

Fonte: Sindicato de Brasília